کتاب بهبود عملکرد نیروی انسانی، رضایتمندی و جذب مشتری

کتاب بهبود عملکرد نیروی انسانی، رضایتمندی و جذب مشتری نوشته فاطمه کرد، به بررسی مدیریت منابع انسانی، مدیریت مشتری‌شناسی و رضایت مصرف کنندگان می‌پردازد.

هوش اعضای یک سازمان، در اصل سرمایه انسانی محسوب می‌شود. سرمایه انسانی یعنی داشته‌هایی که کارمندان هنگام بیرون رفتن از محیط کار، همراه خودشان می‌برند، مثل مهارت‌ها، توانمندی‌ها، دانش، تجارب، انگیزه و کارها. در حقیقت سازمان‌های زیادی مزایای رقابتی‌شان را از سرمایه‌های انسانی به دست می‌آورند.

فعالیت‌های مدیریت منابع انسانی به طرز شگفت‌آوری بر روی عملکرد کارکنان تأثیرگذار است. در تعاریف جهانی مدیریت منابع انسانی به عنوان سیستمی در آموزش، طرح‌ریزی، مدیریت و به کارگیری و نگه‌داری کارکنان شناخته می‌شود.

یکی از چالش‌های مهم سازمان‌ها، بهبود عملکرد نیروی انسانی است، چرا که در حوزه کیفیت، نوآوری، رشد مستمر و داده‌های مهم دیگر برای پایداری در دنیای رقابت، این انسان‌ها هستند که ایده‌ها را خلق می‌کنند. هدف بهبود عملکرد و توسعه نیروی انسانی، تولید چارچوبی یکپارچه و فراگیر برای تربیت و پرورش کارکنان است.

مدیریت مؤثر کارکنان سهم مهمی در رسیدن به عملکرد و بقای یک سازمان دارد. اگر سیاست‌های مرتبط با عملکرد نیروی انسانی با یکدیگر تطبیق داشته و در دست یافتن به هدف‌های شرکت و برنامه‌های آن سهیم باشند، رسیدن به موفقیت سازمانی امکان‌پذیرتر خواهد شد.

در دنیای امروز هم‌زمان با پیشرفت اطلاعات، سیستم‌های نوینی تولید شده‌اند که می‌توانند به سازمان‌ها در کم کردن هزینه‌های داخلی، ارتباط بهتر با محیط و کسب سود کمک کنند. یکی از این راهکارها مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری بر نحوه ارتباط با مشتری و مدیریت فعالیت‌های مرتبط با آن‌ها پایه‌ریزی شده است.

در بخشی از کتاب بهبود عملکرد نیروی انسانی، رضایتمندی و جذب مشتری می‌خوانیم:

در اقتصاد رقابتی امروز، مشتری‌مداری و جلب رضایت مشتری قانون اول تجارت است و سرپیچی از آن باعث حذف از بازار می‌گردد. شرکت‌ها همواره خواهان این هستند که میزان رضایت مشتریان خود را بالا ببرند تا با ایجاد وفاداری در آن‌ها به سودآوری دست یابند. به این علت اندازه‌گیری رضایت مشتری حائز اهمیت است، رضایت مشتری از مقایسه انتظارات مشتری با عملکرد عرضه‌کننده کالا حاصل می‌شود.

سیستم بانکی باید علاوه بر تسهیل و تسریع در ارایه خدمات، همواره تلاش کند تا در فضای مناسب کنونی با بررسی مطالعه و نحقیق به دنبال شناسایی و رفع نیازهای بالقوه‌ای باشد که مشتریان دارند، و شرایط لازم را برای ارضای این نیازها فراهم آورد. متاسفانه در حال حاضر تمام هنر و استعداد مدیران سیستم بانکی ما در عرصه بازاریابی و جذب مشتری، به تفاوت نرخ سود تسهیلات و سپرده‌ها بر می‌گردد و گمان می‌کنند که اگر اختیار تعیین نرخ سود به عهده آن‌ها باشد، می‌توانند معجزه کنند. این‌ها همه نشانگر آن است که هنوز معنا و مفهوم بازاریابی در سیستم بانکی کشور ما شناخته نشده است.

باید تفکر حاکم بر مدیریت نظام بانکی اصلاح شود و بپذیریم که بازاریابی یک علم است، بازار انحصاری و فقدان رقابت در اقتصاد کشور ما طی سالیان متمادی معنی و مفهوم بازاریابی را کم‌رنگ کرده است و رفتن به سمت بازار رقابتی و حضور رقبای پرقدرت داخلی و خارجی چنین فضایی را (بازار انحصاری) از بین خواهد برد و باعث تحرک در سیستم بازاریابی شرکت‌ها و موسسات خواهد شد در آن صورت کم‌کم حقوق مصرف‌کننده هم معنا پیدا می‌کند و فروشندگان هم موفقیت خود را در توجه به حقوق مشتری می‌بینند.