کتاب صوتی حقایق ساده در مورد خدمت رسانی

کن بلانچارد و باربارا گلانز در کتاب صوتی حقایق ساده در مورد خدمت رسانی، مختصات رابطه‌ی صحیح میان فروشنده و خریدار را ترسیم می‌کنند؛ این دو برای توضیح ویژگی‌های خدمت‌رسانیِ اصولی و کارآمد، از سرگذشت شخصیتی به نام «جانی بسته‌بند» الهام می‌گیرند، تا به شما رازهایی را بیاموزند که به کار پیشرفت شغلی‌تان بیاید.

درباره کتاب صوتی حقایق ساده در مورد خدمت رسانی:

شرایط بازار کالا و خدمات مدت‌هاست که به نفع مشتریان تغییر کرده است. در زمانی نه چندان دور، این اشخاص و یا شرکت‌های فروشنده بودند که عمدتاً به دلیل در انحصار داشتن کالا یا خدمتی خاص، دست بالا را در برابر مشتری داشتند؛ چه در قیمت‌گذاری، چه در نحوه‌ی توزیع و ارائه‌ی محصول. اما امروزه به دلیل وفور تولیدکنندگان کالاها و ارائه‌دهندگان خدمات، و در نتیجه، تنوع محصولات، مشتریان خود را مخیر به انتخاب از میان انواع گزینه‌های پیشنهادی می‌بینند؛ پس بر عهده‌ی شمای فروشنده است که در رقابت با سایر فروشندگان، توجه مشتری را به سوی محصول خود جلب کنید. پرسش اساسی و مسئله‌ی مهم اما این است که «چگونه؟»، زیرا آنچه تا به حال گفته‌ایم بیشتر بدیهیاتی‌اند که خود شما نیز قطعاً بدان‌ها واقف بوده‌اید.

اما درباره‌ی سوال اصلی، همان چگونه‌ی بزرگ، تا به حال مطالب فراوانی گفته شده است. بازار کتاب مملو از آثاری است که ادعا می‌کنند ظرف مدت زمانی کوتاه تمام تکنیک‌های بازاریابی را به شما می‌آموزند؛ چناچه بعد از آن از وفور مشتری و متقاضی سردرد می‌گیرید! اما اینگونه آثار در عمل چیز خاصی به شما اضافه نمی‌کنند.

کتاب حقایق ساده در مورد خدمت رسانی (The Simple Truths of Service) اما اثری متفاوت و به راستی ثمربخش در این زمینه است، که با آثار مشابه خود تفاوتی عمده دارد، و این تفاوت در نوع نگاه نویسندگان به مسئله نهفته است که به جای سودمحوری و تظاهر، بر وظیفه‌محوری و اصالت تاکید دارند. کن بلانچارد و باربارا گلانز از شما می‌خواهند که در کار فروش و بازاریابی همانقدر خودتان باشید که در جمعی از دوستانتان در یک کافه هستید! یگانه راه جلب توجه مشتری، جلب اعتماد اوست، و یگانه راه جلب اعتماد او، برخورداری از اصالت و تعهد در کار است.

در این کتاب قصه‌ای به عنوان پیش زمینه روایت شده که به شما در فهم دقیق مطالب یاری می‌رساند؛ این قصه درباره فردی به نام جانی است که تخصص خاصی در جلب رضایت مشتریان خود دارد؛ به باور بلانچارد و گلانز راز موفقیت او در این است که می‌تواند با هر مشتری ارتباطی یکّه و متفاوت برقرار کند، و اینگونه بر او اثر بگذارد؛ علاوه بر این، جانی کارش را با تمام قلب خود انجام می‌دهد. اما همچون او شدن چگونه ممکن است؟ پاسخ این سوال را پس از گوش سپردن به کتاب صوتی حقایق ساده در مورد خدمت رسانی فرا خواهید گرفت.

در نکوداشت کتاب صوتی حقایق ساده در مورد خدمت رسانی:

- اثری عالی از نویسنده‌ی پرفروش نیویورک تایمز. (amazon)

کتاب صوتی حقایق ساده در مورد خدمت رسانی برای چه کسانی مناسب است؟

گوش سپردن به این کتاب صوتی را به کسانی توصیه می‌کنیم که مدیریت یک کسب و کار را بر عهده دارند، یا به نحوی مشغول ارائه خدمات و محصولات به مردم هستند.

با نویسندگان کتاب صوتی حقایق ساده در مورد خدمت رسانی بیشتر آشنا شویم:

کن بلانچارد (Kenneth Blanchard) یکی از نویسندگان برجسته و سخنران‌های سرشناس در حوزه موفقیت است. او در سال 1967 مدرک دکترای خود در رشته‌ی آموزش و رهبری را از دانشگاه کورنل دریافت کرده است. بلانچارد نویسنده‌ای نسبتاً پرکار است و در حیطه‌ی تخصصی خود آثار قابل توجهی را به رشته‌ی تحریر درآوردده است. گفتنی‌ست که وی مدیریت ارشد معنوی شرکت‌های بلانچارد را که مجموعه‌ای بین‌المللی در حوزه مدیریت و مشاوره محسوب می‌شوند نیز بر عهده دارد. از کتاب‌های اوست: «راز، عامل سخاوت، رهبران بزرگ رشد می‌کنند، چه کسی تغییر را کشت.»

باربارا گلانز (Barbara Glanz) نیز سخنران و نویسنده‌ی اهل آمریکاست. موضوع بیشتر گفته‌ها و نوشته‌های وی مربوط می‌شود به راه‌های بهبود روحیه و افزایش انگیزه‌ی کارکنان شرکت‌های بزرگ. از جمله کتاب‌های وی، می‌توان عناوین پیش رو را برشمرد: «توصیه‌های کاربردی برای محل کار، توصیه‌ها کاربردی برای منزل، توصیه‌های کاربردی برای مشتریان شما.»

جملات برگزیده کتاب صوتی حقایق ساده در مورد خدمت رسانی:

- آنچه که رقبا هیچ‌گاه نمی‌توانند از شما یاد بگیرند، ارتباط بین کارمندان شما با مشتریان شماست.
- مهم نیست که چقدر کار انجام دهیم، مهم این است که چقدر عشق برای آن صرف کنیم.
- خدمت رسانی عالی از قلب انسان سرچشمه می‌گیرد.
- اگر هدفتان خدمت باشد، موفقیت به سویتان سرازیر می‌شود.

در بخشی از کتاب صوتی حقایق ساده در مورد خدمت رسانی می‌شنویم:

وقتی نوبت به خدمت رسانی عالی می‌رسد، هر کسی می‌تواند تغییر ایجاد کند. برای مثال از شما سوال می‌کنم که امروزه رایج‌ترین تماس بیدارباش صبحگاهی در هتل‌ها به چه صورت است؟ تلفن زنگ می‌زند اما وقتی آن را برمی‌دارید، کسی پشت خط نیست. دومین تماس بیدارباش رایج، یک صدای ضبط‌شده است که با شما احوال‌پرسی می‌کند. اما همچنان کسی پشت خط نیست.

امروزه اگر تماس تلفنی بیدارباش را جواب دهید و یک فرد واقعی پشت خط باشد، واقعاً نمی‌دانید چه باید بگویید. وقتی در هتل ماریوت در اولاندو اقامت داشتم، تلفن اتاقم رأس ساعت هفت صبح زنگ بیدارباش زد. تلفن را برداشتم و یک خانم گفت: «صبح بخیر دکتر بلانچارد. من ترزا هستم. ساعت هفت صبح است. هزینه شما 75 دلار می‌شود و اورلاندو امروز خیلی زیباست. اما بلیط شما می‌گوید که شما باید بروید. شما به کجا قصد دارید بروید؟»