کتاب بازاریابی خدمات به زبان ساده

کتاب بازاریابی خدمات به زبان ساده نوشته‌‌ی محمد بلوریان تهرانی، به بیان مباحثی مانند بازاریابی خدمات، نیاز، خواسته، تقاضا، مزیت نسبی، مزیت رقابتی، استراتژی تمایز در خدمات، راهنمای فروش خدمات و ... می‌پردازد.

بازاریابی خدمات یکی از مواردی است که بسیار مورد توجه سازمان‌هایی مانند بانک‌ها، بیمه‌ها، کلینیک‌های خصوصی و سایر موسسات کوچک و بزرگ خدماتی است؛ زیرا سابقه و تجربه بازاریابی و تبلیغات در مورد کالاها بسیار فراگیر بوده و کمتر به مباحث خدمات پرداخته شده است.

اما حقیقت آن است که روش شناسی در بازاریابی و تبلیغات خدمات، تفاوت زیادی با آنچه در مورد کالاها قابل اجراست، ندارد و تفاوت عمده در ویژگی‌های خدمات است.

خدمت به معنی انجام عمل یا اعمالی است که باعث ایجاد ارزش برای طرف مقابل می‌شود. بنابراین کلیه اشخاص انجام دهنده عمل یعنی همه افراد، کارمندان، کارگران، مدیران و حتی مالکین و صاحبان سهام در مرکز توجه و عامل و مسئول خلق ارزش برای مشتری و در نتیجه ایجاد رضایت و وفادارسازی او هستند.

محمد بلوریان تهرانی که سال‌ها در زمینه ادبیات بازاریابی و تبلیغات به تحقیق و تدریس اشتغال داشته‌، در کتاب بازاریابی خدمات به زبان ساده (Sevices marketing in simple words) به نحوی بسیار ساده و قابل درک برای عموم، مصادیق ایجاد ارزش برای مشتری در سازمان‌های خدماتی را مورد بحث و موشکافی قرار داده‌ است.

در بخشی از کتاب بازاریابی خدمات به زبان ساده می‌خوانیم:

قواعد و قوانین بازاریابی در بخش کالا یا خدمت تقریبا مشابه‌اند و یا اینکه اختلاف اساسی ندارند. آنچه باعث تغییر و تفاوت در بازاریابی کالا و خدمات می‌شود، تفاوت در صفات و ویژگی‌های کالاها یا خدمات است که باعث تغییر رفتار عناصر انسانی بازار؛ یعنی خریدار و فروشنده می‌شود.

کالاها باید دارای صفات و ویژگی‌هایی باشند که مناسب و مطلوب مشتریان با مصرف کنندگان باشد و بتواند نیازها و انتظارات آنان را برآورده سازد تا از نظر خریدار، ایجاد کننده ارزش (Value) باشد و آن را با کیفیت بداند. اما خدمت یا خدمات به معنی انجام هر عمل یا اعمالی است که به قصد ایجاد ارزش برای مشتری و از جانب فروشنده یا عرضه‌کننده خدمت انجام می‌شود و در این صورت باعث ایجاد رضایت خواهد گردید و هر قدر این ارزش افزایی بیشتر و مداوم‌تر باشد، رضایت مشتری بیشتر خواهد بود.