کتاب تاثیر ارزش برند و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان

هدف محبوبه نظری از نوشتن کتاب تاثیر ارزش برند و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان، شناسایی عوامل کارآمد بر نگهداری و تقویت وفاداری مشتریان بوده است. بعد از بررسی و تحلیل داده‌ها مشخص شد که تصویر برند، کیفیت خدمات، رضایت و ارزش مشتری به وسیله‌ی کیفیت، بر وفاداری مشتری تاثیر مثبتی دارد.

با رقابتی شدن، هزینه جلب و جذب کردن مشتری به مراتب بیشتر از هزینه‌ی نگهداری و حفظ مشتریان کنونی خواهد شد. به طوری که گفته می‌شود به دست آوردن یک مشتری تازه نزدیک به شش تا نه برابر مشتریان در حال حاضر هزینه در بردارد و این در صورتی است که اقتصاد ایران از یک اقتصاد تقریباً دولتی به سوی اقتصاد رقابتی و پویا در حرکت است که در پی این حرکت بالا رفتن سهم قسمت‌های غیر دولتی در اقتصاد کشور مشتری ارزشی بیشتر از قدیم پیدا می‌کند.

خلاصه توجه به مشتریان و بالا رفتن رضایتمندی آن‌ها برای هر اداره‌ای واجب و الزامی است ولی در حال حاضر دیگر رضایتمندی مشتریان بسنده نیست و اداره‌ها نباید به رضایتمندی مشتریان‌شان امیدوار باشند. آن‌ها باید اطمینان پیدا کنند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند.

برای موسسه‌های عرضه دهنده خدمات، وفاداری مشتری از ارزش مخصوصی داراست. وفاداری به علت اثر پایانی آن در خرید دوباره‌ی مشتریان می‌تواند یکی از پراهمیت‌ترین سازه‌ها در بازاریابی باشد. در سال‌های گذشته تحقیق‌های انجام گرفته در حوزه‌ی شناخت عوامل کارساز بر رضایت و وفاداری مشتری توسعه یافته و در اکثر موارد وفاداری مشتریان برای موفقیت سازمان‌های خدماتی موضوعی اساسی است. به وجود آمدن وفاداری در مشتری موضوعی است که در کسب و کارهای امروزی به علت این که مشتریان وفادار گزینه‌های مهم موفقیت سازمانی هستند، مورد توجه قرار گرفته است.

در سال‌های گذشته، اهمیت فراوانی به نیازهای مشتریان در ارتباط با سطوح کیفیت خدمات شده است. سطوح بالای عرضه خدمات به مشتریان به جهت وسیله‌ای در سمت نیل به مزایای رقابتی مورد استفاده قرار می‌گیرد. در مقابل بالا رفتن آگاهی مشتریان از خدمات عرضه شده به وسیله‌ی موسسات خدماتی، انتظارات آن‌ها از خدمت نیز بالا می‌رود. به همین علت مشتریان موسسات خدماتی به طرز فزاینده‌ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می‌دهند. به جهت نگهداری ارتباط بلندمدت همراه با رضایت مشتریان، موسسات خدماتی باید بدانند که چطور می‌توانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند. به همین علت کیفیت خدمات به عنوان یکی از نیروهای استراتژیکی جامع و یکی از موضوعات اصلی استراتژی در دستور کار مدیران قرار گرفته است.

در بخشی از کتاب تاثیر ارزش برند و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان می‌خوانید:

نام برند یا شهرت شرکت را می‌توان یکی از عناصر جهت برآورد کیفیت، مد نظر قرار داد. در واقع، ارزیابی سطح کیفیت و ارزش دریافت شده حتی پس از مصرف هم دشوار است. در مورد خدمات خاصی که ماهیت آن‌ها ناملموس است و در نتیجه تفاوت میان رقبا را به سختی می‌توان تشخیص داد، می‌توان با توجه به فاکتورهای زیر این تمایز را تعیین کرد: مطلوبیت، قوت و منحصر به فرد بودن شهرت شرکت.

شهرت شرکت ناشی از درک مطلوبیت کلی شرکت در مقایسه با دیگر رقبا است. از این رو، شهرت شرکت به منزله داشتن اطلاعات معتبر در بازار است، شرکت شهرت نخواهد داشت مگر آنکه بازار در موردش چنین بیاندیشد. شهرت خوب برای مالک همچون یک دارایی محسوب می‌شود، و به همین دلیل مشتری به عرضه کننده اعتماد می‌کند و حجم سفارشات خود را افزایش می‌دهد، زیرا اینگونه فکر می‌کند که این برند، بهترین در نوع خودش است.