کتاب شاخص‌های رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک

در کتاب شاخص‌های رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک نوشتۀ تورج صادقی و ساحل فرخیان به مباحثی چون مزایا بانکداری الکترونیک، سیستم‌های پرداخت در بانکداری الکترونیک، کیفیت خدمات بانکی، بانکداری الکترونیک در ایران و... پرداخته می‌شود.

با توجه به ورود تکنولوژی اطلاعات در عرصه‌های مختلف صنعتی، تجاری و خدماتی می‌توان یکی از مهم‌ترین بخش‌های تاثیر پذیرفته از این تکنولوژی را بخش ارائه خدمات مالی در نظر گرفت.

عدم نیاز به حضور فیزیکی افراد، جهت استفاده از خدمات مالی مختلف و همچنین ارائه خدمات مختلف اینترنتی از سوی بانک‌ها سبب سهولت دسترسی به خدمات و نیز تنوع ارائه خدمات شده است.

در حال حاضر برای بانک‌ها دانستن این نکته که چه عواملی بر روی رضایت مشتریان در هنگام استفاده از این خدمات الکترونیکی تاثیرگذار است، حائز اهمیت گشته و در این کتاب تلاش شده تا ضمن شناسایی عوامل مختلف تاثیرگذار بر روی رضایتمندی مشتریان، مدلی جامع که دربرگیرنده کلیه عوامل تاثیرگذار بر روی رضایتمندی مشتریان است، ارائه گردد.

در این کتاب، عوامل تاثیرگذار از طریق انجام مطالعات اکتشافی و توجه به نظرات کارشناسان و خبرگان بانکداری الکترونیک و بازاریابی استخراج شده و پس از ارزیابی در چارچوب مدل مفهومی و از نتایج بدست آمده از تحقیق صورت گرفته با همکاری مرکز فابا (مرکز فرهنگ سازی و آموزش بانکداری الکترونیک در ایران) ارائه شده است.

براساس مدل ارائه شده در تحقیق، هفت عامل سهولت، دسترسی، قابلیت اتکا، امنیت، سودمندی، تصویر ذهنی از بانک و طراحی سایت (سرعت/ طراحی/ محتوا) بر روی رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک‌ها در ایران، تاثیرگذار است.

در بخشی از کتاب شاخص‌های رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک می‌خوانیم:

مزایای بانکداری الکترونیک را می‌توان از دو جنبه مشتریان و موسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان می‌توان به صرفه‌جویی در هزینه‌ها، صرفه‌جویی در زمان و دسترسی به کانال‌های متعدد برای انجام عملیات بانکی اشاره کرد. از دید موسسات مالی می‌توان به ویژگی‌هایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانک‌ها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علی‌رغم تغییرات مکانی بانک‌ها، ایجاد فرصت برای جست و جوی مشتریان جدید در بازارهای هدف، گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل اشاره نمود.

البته مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه‌های کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت نیز قابل بررسی است. رقابت یکسان، نگهداری و جذب مشتری از جمله مزایای بانکداری الکترونیک در کوتاه مدت هستند. در میان مدت مزایای بانکداری الکترونیک عبارتند از: یکپارچه‌سازی کانال‌های مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان به سوی کانال‌های مناسب با ویژگی‌های مطلوب و کاهش هزینه‌ها. کاهش هزینه پردازش معاملات، ارائه خدمات به مشتریان بازار هدف و ایجاد درآمد نیز از جمله مزایای بلندمدت بانکداری الکترونیک هستند. (شهرستانی، 1387، 8-7)

افزایش دقت و سلامت کاری را می‌توان از ویژگی‌های بانکداری الکترونیکی برشمرد و جلوگیری از اختلاس یکی از پدیده‌هایی است که با این سیستم حل خواهد شد. ایجاد بانکداری الکترونیکی یکی از مسائلی است که در کاهش هزینه‌ها و سرعت عمل ارباب رجوع موثر واقع می‌شود و ارتقای فرهنگ بانکداری الکترونیکی با استفاده از ابزارهای اطلاع رسانی و آموزشی جهت شناسایی سیستم‌های نوین بانکی می‌تواند در این بین بسیار تاثیرگذار باشد.