کتاب صوتی خلق یک استارتاپ مبتنی بر تجربه مشتری

رقابت در دنیای کسب‌وکار امروز دیگر شباهتی به گذشته ندارد؛ کتاب صوتی خلق یک استارتاپ مبتنی بر تجربه مشتری نوشته‌ی توماس سوفلاک، فنگ شیانگ و مانوئل استگمان، به مدیران کسب‌وکارها و همچنین بازاریابان کمک می‌کند تا مسیر درست خلق تجربه‌ای ماندگار و بی‌همتا برای مشتریان را بیاموزند و آن را در کسب‌وکار خود پیاده کنند.

درباره‌ی کتاب صوتی خلق یک استارتاپ مبتنی بر تجربه مشتری

اگر تا چند سال پیش، مثلاً پیش از زمان ظهور اینترنت همگانی، در تلاش بودید تا کسب‌وکاری در حوزه‌ی B2C راه‌اندازی کنید، مسیر چندان مشکلی پیش رویتان نداشتید. کمی بودجه‌ی اولیه و بعد انتخاب محصول یا خدماتی برای ارائه و فروش، تمام چیزی بود که پیش از شروع کسب‌وکارتان به آن نیاز داشتید. اما حالا، شرایط بسیار متفاوت است. در طی سال‌های اخیر، چه آنان که درصدد راه‌اندازی یک کسب‌وکار خانگی کوچک بودند و چه آن‌هایی که ایده و بودجه‌ی بزرگ‌تری داشتند، خود به چشم دیده‌اند که اشباع شدن بازار از رقبای بسیار، بازی فروش و جلب اعتماد مشتریان را وارد فاز جدیدی کرده است. دیگر ارائه‌ی کیفیت بهتر تمام چیزی نیست که برای زنده ماندن در رقابت میان کسب‌وکارها به آن نیاز دارید؛ جهان امروز، جهان خلق تجربه‌هاست.

توماس سوفلاک (Thomas Suwelack)، فنگ شیانگ (Feng Xia Ang) و مانوئل استگمان (Manuel Stegemann) این موضوع را به درستی درک کرده و کوشیده‌اند آن را در کتاب صوتی خلق یک استارتاپ مبتنی بر تجربه مشتری (Creating a Customer Experience-Centric Startup: A Step-by-Step Framework) به مخاطبان خود توضیح بدهند. آنچه در این کتاب می‌شنوید، یک نقشه‌ی راه کامل و پرجزئیات است که کمک می‌کند در میان رقبایی که همگی کیفیتی به خوبی کیفیت شما ارائه می‌دهند، وجه تمایزی خلاقانه و به‌یادماندنی ایجاد کنید.

راز ایجاد نقطه اوج و پایان به‌یادماندنی در تجربه مشتری

نویسندگان کتاب صوتی خلق یک استارتاپ مبتنی بر تجربه مشتری، از شما دعوت می‌کنند تا به جای تمرکز صددرصدی بر اضافه کردن ویژگی‌های مختلف به محصول و خدمات‌تان، مستقیماً به سراغ تجربه‌ی مشتری بروید. تجربه‌ی مشتری یا CX، یعنی ادراک کلی مشتری از یک برند که شامل پاسخ‌های شناختی، عاطفی، فیزیکی، حسی، معنوی و اجتماعی به تعاملات در طول سفر مشتری می‌شود و تأثیر قابل توجهی بر عملکرد کسب‌وکار دارد. تمرکز بر این وجه از کسب‌وکار به شما امکان می‌دهد تا از دریچه‌ی نگاه مشتری کار را مدیریت کنید، جنبه‌های مختلف شناختی، عاطفی و حسی را پوشش بدهید، تعاملات مشتری با عناصر تجربه در نقاط تماس مختلف سفر مشتری را کنترل کنید و این فرایند را نه به صورت مجموعه‌ای از اتفاقات شانسی و پیش‌بینی‌نشده، بلکه به شکل سناریویی پویا و هدفمند کارگردانی کنید.

در کتاب صوتی خلق یک استارتاپ مبتنی بر تجربه مشتری می‌شنویم که اساساً تجربه‌ی مشتری فارغ از هر گونه خلاقیتی که در آن به کار گرفته شود، به چند مرحله تقسیم می‌شود. مرحله‌ی ابتدایی، مرحله‌ی «پیش‌بینی» است که طی آن مشتریان بر اساس تمام اطلاعاتی که تاکنون از کسب‌وکار شما به دست آورده‌اند، انتظار تجربه‌ای خاص را در ذهنشان شکل می‌دهند. مرحله‌ی بعدی، مرحله‌ی «مشارکت» است که طی آن مشتری به شکل مستقیم با محصول یا خدمات روبه‌رو می‌شود. انتظاراتی که در مرحله‌ی قبل شکل گرفته‌اند در این مرحله اهمیت زیادی پیدا می‌کنند. مرحله‌ی بعدی، مرحله‌ی «انعکاس» است که در آن مشتریان تجربیات خود را بر اساس برخوردهای گذشته، نظرات شخصی و تعاملات ارزیابی می‌کنند تا به یک قضاوت کلی برسند. در کنار این مراحل، اصلی روان‌شناختی وجود دارد که می‌گوید افراد یک تجربه را عمدتاً بر اساس احساسی که در شدیدترین نقطه (اوج) و در پایان آن داشته‌اند، قضاوت می‌کنند. بنابراین، شرکت‌ها باید در طراحی عناصر تجربه، بر ایجاد یک نقطه‌ی اوج مثبت و یک پایان به‌یادماندنی تمرکز کنند تا تأثیرگذاری بر تجربه کلان را به حداکثر برسانند.

مواردی که گفته شد، تنها بخشی از نکات مفیدی است که در کتاب صوتی خلق یک استارتاپ مبتنی بر تجربه مشتری مطالعه خواهید کرد. این کتاب کاری از نشر صوتی طنین ایرانیان و انتشارات به پویش است و توسط نوید محمدی و امیرمحمد بلندی قلعه جوق به فارسی ترجمه شده. مونا کریمی نیز روایت این کتاب صوتی کسب‌وکار را به عهده داشته است.

کتاب صوتی خلق یک استارتاپ مبتنی بر تجربه مشتری برای شما مناسب است اگر

• به دنبال راهنمایی برای خلق تجربه‌ای بی‌نظیر برای مشتریان‌تان هستید.
• در جایگاه بازاریاب به دنبال روش‌هایی می‌گردید که قدرت برندتان را افزایش داده و به شکلی غیرمستقیم فروش را بالا ببرد.
• مایلید با چرخه‌ی تجربه‌ی مشتری در تماس با برندهای مختلف آشنا شوید.

در بخشی از کتاب صوتی خلق یک استارتاپ مبتنی بر تجربه مشتری می‌شنویم

یک استارتاپ همیشه با یک ایده‌ی تجاری شروع می‌شود. برای رشد و تحقق این ایده چندین موضوع مانند ارتباط مشتری و پتانسیل بازار باید به‌طور کامل تحلیل شوند. همراه با سایر موضوعات حیاتی این تحلیل‌ها ساختاریافته و مستند می‌شوند.

ایده‌ی آغازین: هر شرکتی با یک ایده‌ی اولیه شروع می‌شود که می‌تواند از ایده‌پردازی یا یک الهام ذهنی ناشی شود. بزرگ‌ترین و موفق‌ترین ایده‌های استارتاپ سه وجه اشتراک دارند: یک؛ ایده‌ها بر اساس خواسته و نیاز بنیان‌گذاران است. دو؛ بنیان‌گذاران باید بتوانند خودشان ایده‌ها را بسازند. سه؛ ایده‌ها اغلب توسط عموم مردم به عنوان ایده‌هایی که شایسته‌ی انجام دادن نیستند تلقی می‌شود. در اصل یک ایده‌ی استارتاپ عالی ایده‌ای است که بنیان‌گذار آن مشتاق باشد یک مشکل واقعی را حل کند و دارای سطح معینی از پیچیدگی باشد که موانع تکرار را افزایش می‌دهد.

دنیای بنیان‌گذار: به نقل از استیو جابز مردم می‌گویند باید برای کاری که انجام می‌دهید اشتیاق زیادی داشته باشید و این حرف کاملاً درست است. دلیل آن این است در صورتی که این اشتیاق وجود نداشته باشد هر آدم منطقی تسلیم می‌شود. اگر کاری که می‌کنید را دوست نداشته باشید شکست خواهید خورد. پس باید آن را دوست داشته باشید و باید اشتیاق داشته باشید.