کتاب کیفیت و مدیریت آن: راهنمای ساده و کاربردی استقرار سیستم مدیریت کیفیت بر اساس ISO9001:2015

علی رستگار در کتاب کیفیت و مدیریت آن، از انواع تعاریف کیفیت سخن می‌گوید، شرح می‌دهد که چطور باید کیفیت را در محصول یا خدمتی که ارائه می‌دهیم، مدیریت کرد، سیستم مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد ISO9001:2015 چیست و به چه شکل است و در نهایت نمونه مستنداتی در زمینه‌ی سیستم‌های مدیریتی در اختیار مخاطبان قرار می‌دهد.

درباره‌ی کتاب کیفیت و مدیریت آن

امروزه بیشتر مشاغل موجود به صورت خدماتی بوده و سازمان و مجموعه‌ی مورد نظر به واسطه‌ی خدمتی که به مشتری ارائه می‌دهد، از او هزینه دریافت می‌کنند. این هزینه بسته به خدمت ارائه شده می‌تواند کم باشد یا زیاد و در اینجا آنچه تعیین می‌کند هزینه‌ی پرداخت شده ارزش خدمت دریافت شده را داشته، کیفیت خدمت و محصول دریافتی‌مان است. کیفیت تعاریف مختلفی دارد و به شکل‌های متفاوتی می‌توان آن را توصیف کرد. یکی از تعاریف کیفیت این است که محصول ارائه شده‌ی ما دارای ویژگی‌هایی باشد که بتواند نیازهای مشتری را مرتفع ساخته و موجب جلب رضایت او شود. به عنوان مثال تصور کنید که از یک رستوران غذا سفارش داده‌اید. حجم و مزه‌ی غذایی که می‌خورید در برطرف کردن احساس گرسنگی شما موثر بوده و هر چه این مقدار بالاتر و بهتر باشد، در کیفیت آن موثرتر است.

تعریف دیگر کیفیت عدم عیب و نقص محصول ارائه شده است. در مثال بالا، منقضی نبودن مواد اولیه‌ی غذای موردنظر، بد نبودن مزه‌ی غذا و... می‌تواند مثال‌هایی برای این تعریف از کیفیت باشد اما در این تعاریف استانداردهای مشخصی برای اندازه‌ی سطح کیفیت وجود ندارد و ممکن است سطح کیفیت برای هر کس بسته به سلیقه‌اش متفاوت باشد. حجم غذای مورد نیاز برای یک فرد لاغر و یک فرد نسبتا چاق یکی نیست و همین‌طور سلیقه‌ی افراد در مزه‌ها متفاوت است و نمی‌توان آن را به عنوان معیار دقیقی برای اندازه‌گیری سطح کیفیت انتخاب کرد. از همین رو استانداردهایی تعیین شده‌اند تا به واسطه‌ی آن‌ها بتوان کیفیت محصول ارائه شده را محک زد. بدین وسیله هم حق مصرف‌کننده محفوظ می‌ماند و رعایت می‌شود و هم حق تولیدکننده.

کتاب کیفیت و مدیریت آن، نوشته‌ی علی رستگار در همین باره به رشته‌ی تحریر درآمده است. او در این کتاب ابتدا به شرح تعاریف کیفیت و نظریات ارائه شده درباره‌ی آن می‌پردازد، سپس از مدیریت کیفیت سخن به میان می‌آورد و توضیح می‌دهد که اهداف و ارکان و اصول آن چیست. در بخش سوم نویسنده به سراغ معرفی استاندارد ISO9001:2015 و درباره‌ی الزامات آن صحبت می‌کند. در بخش آخر نیز نمونه‌هایی درباره‌ی سیستم‌های مدیریتی در اختیار مخاطبان قرار می‌دهد، تا بتوانند با استفاده از آن به درک بهتری از مطالب ارائه شده داشته و از آن‌ها بهره بگیرند.

کتاب کیفیت و مدیریت آن توسط موسسه فرهنگی هنری دیباگران تهران به چاپ رسیده است

کتاب کیفیت و مدیریت آن برای چه کسانی مناسب است؟

این کتاب برای مدیران، کارشناسان و علاقه‌مندان به حوزه‌ی کیفیت مناسب و کاربردی خواهد بود.

در بخشی از کتاب کیفیت و مدیریت آن: راهنمای ساده و کاربردی استقرار سیستم مدیریت کیفیت بر اساس ISO9001:2015 می‌خوانیم

یک سازمان زمانی می‌تواند بگوید محصول یا خدمت با کیفیت ارائه می‌کنم که مشتری سازمان، محصول یا خدمت دریافتی را با کیفیت بداند. مشکل بسیاری از مدیران و کسب و کارها این است که برای کیفیت محصول یا خدمت به مشتری هدف توجه نمی‌کنند و گاهاً تمام تلاش خودشان را برای ایجاد و ارائه محصول یا خدمتی بسیار با کیفیت می‌کنند، محصول یا خدمتی که قیمت آن بالاتر می‌رود اما مشتری هدف، محصول و خدمتی به این کیفیت و این قیمت را نمی‌خواهد و به دنبال محصولی و خدمتی با کیفیت مد نظر خودش می‌باشد.

بر اساس تعاریف متعدد کیفیت، به طور کلی مفهوم کیفیت به دو دسته تقسیم می‌شود:

1. کیفیت به معنای برآورده کردن مشخصات کاربردی
کیفیت به ویژگی‌های قابل اندازه‌گیری کالا یا خدمت می‌پردازد. هرچه ویژگی‌های یک محصول یا خدمت به مشخصات از قبل تعریف شده نزدیک‌تر باشد کیفیت محصول یا خدمت بالاتر است.

2. کیفیت به معنای تأمین رضایت مشتری کیفیت به دنبال ارضای تمایلات و انتظارات مشتری در استفاده از کالا و خدمت است. طبق نظر پروفسور جوران، کیفیت، قابلیت یا شایستگی یک محصول یا خدمت برای استفاده است و نظر استفاده‌کننده، کیفیت را ارزیابی می‌نماید. جوران معتقد بود که کیفیت دارای دو مفهوم مکمل است.