بله
کتاب مرجع مجازی: بهترین رویکردها نوشته ام. کاتلین کرن، بر آن است تا شما و کتابخانه‌تان را از حالت موجز و سیاهه‌وار رهنمودهای وی. آر به نوعی تصمیم‌گیری عینی تبدیل کند که برای آغاز به کار و مدیریت خدمات مرجع مجازی در کتابخانه‌تان بدان نیاز دارید.
ام. کاتلین کرن (M Kathleen Kern) مطالب این کتاب را به پنج روش ارائه کرده است:
متن روایی: تصمیماتی را شرح می‌دهد که هر کتابخانه‌ای برای راه‌اندازی یک خدمت مرجع لازم است آن‌ها را اتخاذ نماید. متن روایی فرآیند و مؤلفه‌های مورد نیاز برای تصمیم‌گیری‌های متناسب با کتابخانه شما را بیان می‌کند و پس‌زمینه‌ای درباره آن‌چه که سایر کتابخانه‌ها انجام می‌دهند را توصیف می‌کند.
تمرین‌ها: چارچوبی عینی برای فرآیند تصمیم‌گیری ارائه می‌کنند. اکثر تصمیمات اساسی کتابخانه توسط هیئت‌ها، گروه‌ها، یا کارگروه‌ها اتخاذ می‌شوند. تمرین‌های کتاب، کلید تمرکز بر تصمیمات در یک توالی منطقی هستند. این تمرین‌ها افراد گروه را گرد هم آورده و به تک تک افراد امکان بیان نظرات خود در فرآیند را فراهم می‌کنند. تمرین‌ها طوری قالب‌بندی شده‌اند که نسخه‌برداری از آن‌ها ساده باشد. چنان‌چه شما یک تصمیم گیرنده مستقل هستید، باز هم این تمرین‌ها در برانگیختن و سازماندهی افکار شما یاری‌گر خواهند بود.
کاربرگه‌ها: اغلب به همراه تمرین استفاده می‌شوند و محلی برای گردآوری داده‌های مربوط به تصمیم‌گیری به شمار می‌روند. این موارد نیز طوری طراحی شده‌اند که نسخه‌برداری از آن‌ها راحت باشد.
گزارش‌های کتابخانه‌ای: تجربیات مرجع مجازی را در کتابخانه‌های به خصوص بیان می‌کند؛ این گزارش‌ها به عنوان راهنمایی برای تصمیمات و افکار گنجانده شده‌اند. به خاطر داشته باشید که: گرچه آن‌چه که در یک کتابخانه بهترین رویه است ممکن است برای سازمان کتابخانه شما و ارباب رجوع شما مناسب نباشد اما این نمونه‌ها باید حاوی مسائل موجود باشند.
پژوهش مفید: این بخش‌ها خلاصه‌ای تک صفحه‌ای از پژوهش‌های مهم در عرصه مرجع مجازی هستند که برای کتابخانه‌ها اهمیت کاربردی دارند. بخش‌های مذکور به منظور تعمق و راهنمایی در کتاب گنجانده شده‌اند و طوری طراحی شده‌اند که نسخه‌برداری از آن‌ها راحت باشد.
ساختار کتاب کمابیش بر مبنای رهنمودهای وی. آر است و توصیه می‌شود هنگامی که کتابخانه شما در فرآیند تصمیم‌گیری مطرح شده در این کتاب قرار می‌گیرد به رهنمودهای مذکور مراجعه نمایید. رهنمودهای وی. آر در پیوست آورده شده است. پیوست نیز حاوی سیاهه‌ای از تصمیماتی است که به شما کمک می‌کنند تا همه عناصر لازم برای انجام پیاده‌سازی موفق یک خدمت مرجع مجازی را سر جای خود استفاده نمایید.
برای ساختاربندی فرآیند تصمیم‌گیری در کتابخانه شما روش‌های مختلفی وجود دارد. کتابخانه‌تان ممکن است تمایل داشته باشد که جلسات هفتگی برگزار کند و در هر جلسه از عهده یک تصمیم برآید. یا ممکن است سبک کتابخانه شما چنین باشد که افراد را به صورت نیمه‌وقت گرد هم آورد تا تصمیمات متعددی اتخاذ نمایید. تمرین‌ها می‌توانند برای آماده‌سازی یک جلسه و یا به عنوان بخشی از بحث‌های حضوری انجام شوند. به هنگام مقتضی توصیه‌هایی ارائه شده است اما انعطاف‌پذیری کلید موفقیت کتابخانه شماست؛ حتی در مرحله برنامه‌ریزی. اگر یک کارگاه سه ساعته توصیه شده باشد اما انجام آن برای کارمندان شما عملی نباشد، در این صورت برگزاری جلسات کوتاه و مکرر می‌تواند پاسخگو باشد. تصمیماتی اتخاذ کنید که متناسب با کتابخانه شما باشد.
انجمن خدمات مرجع و کاربران، وابسته به انجمن کتابداران آمریکا، برای رشد خدمات مرجع مجازی و نیاز روز افزون کتابخانه‌ها به راهنمای تأسیس و راه‌اندازی این نوع از خدمات جدید، رهنمودهای پیاده‌سازی و ارائه خدمات مرجع مجازی را در سال 2004 تدوین کرد.
در بخشی از کتاب مرجع مجازی: بهترین رویکردها (Virtual reference best practices: tailoring services to your library) می‌خوانید:
راه حل دیگر این است که مرجع مجازی را از مکان خاص خود هدایت کنیم. به دو روش متفاوت می‌توان این کار را انجام داد. یکی از گزینه‌ها راه‌اندازی یک «میز مجازی» جداگانه است. این میز می‌تواند در نزدیکی میز حضوری قرار گیرد تا بتوان از منابع چاپی نیز استفاده کرد و به راحتی با سایر کارمندان مرجع ارتباط برقرار نمود. اشکال این روش این است که چنان‌چه کتابدار برای کاربران حضوری قابل رویت باشد، لازم است به آنان نیز کمک کند. به جای آن، کتابخانه می‌تواند یک «اتاق مشاوره» یا اداره خالی در نزدیکی میز مرجع داشته باشد که کتابداران آن از مزیت همسایگی با کارمندان و مجموعه‌ها استفاده نمایند و همچنین در مکانی آرام و مجزا از کاربران حضوری کار کنند و صرفا بر سوالات مرجع مجازی تمرکز نمایند. مهم‌ترین نقص این مدل آن است که مستلزم برنامه‌ریزی زمانی مجزا و شاید کارمندان اضافی می‌باشد، زیرا به یک مکان خدمات رسانی اضافی احتیاج دارد. از جانب دیگر، اگر ایجاد یک میز جداگانه منجر به کارمند گزینی کمتری در میز حضوری بشود یک منفعت اقتصادی نیز وجود خواهد داشت، یا لااقل این که ضرر نخواهد داشت.
گزینه دیگر برای «میز مجازی» این است که آن را از طریق ارتباط از راه دور، شامل تلفن به همراه پست الکترونیکی و چت/ آی. ام، هدایت کرد. این که آیا چنین روشی به صلاح است یا نه بستگی به حجم سوالات دریافتی از طریق تلفن دارد. سایر ارتباطات نیز ممکن می‌باشند، نظیر این که میز مرجع حضوی سولات تلفنی را اولویت‌بندی نماید و سوالات غامض تر را به «میز مجازی» انتقال دهد.
کتابخانه عمومی نیویورک از این الگوی میز جداگانه استفاده کرده است، و از سال 1968 یک خدمت تلفنی جداگانه ارائه می‌دهد. برخی از کتابخانه‌های عمومی بزرگ نیز از همین الگو استفاده می‌کنند و ممکن است حجم آن بخشی از جنبه‌های اقتصادی نگهداری یک میز مرجع تلفنی و مجازی جداگانه به شمار رود.
برای کتابخانه عمومی نیویورک افزودن مرجع مجازی به جریان کاری مرکز مرجع تلفنی شکاف مربوط به کاهش سوالات تلفنی را پُر کرد. در حالی که تعداد تماس‌های تلفنی با گذشت زمان از 1000 مورد به کمتر از 150 مورد در روز رسیده بود، با افزودن خدمت جدید تعداد آن‌ها در سال اخیر به 41715 مورد افزایش یافت که دو سومِ کل پرسش‌ها است (یک - سوم دیگر از طریق رایانه انجام شده است). لازم به ذکر است که اطلاعات کمی در دسترس است که به تعیین زمان کارمند گزینی یک میز تلفنی کمک کند. از آن جا که سوالات تلفنی کتابخانه عمومی نیویورک محدودیت پنج دقیقه‌ای دارند و سوالات مجازی چنین محدودیتی ندارد (با اذعان به این‌که این نوع ارتباط ممکن است مستلزم زمان بیشتری باشد)، سوالات مرجع 85 درصد زمان کارمندان را صرف خود می‌کند.
