کتاب مدیریت ارتباط با مشتری از تئوری تا عمل

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری از تئوری تا عمل (به همراه متن اصلی استاندارد ایزو 20001)، به تالیف سعیده سلطانی و اکبر غریب نواز، به ما می‌گوید مشتری مداری به مجموعه گام‌هایی گفته می‌شود که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می‌‌شود و فلسفه‌ای در کسب و کار است که دورنمای سازمانی را در تجارت با مشتریان ارائه می‌کند.

ما با مفهومی مواجه ﻫﺴﺘﯿﻢ ﮐﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن‌ها ﺟﻬﺖ اﯾﺠﺎد و ﻧﮕﻬﺪاری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮐﻤﮏ ﻧﻤﺎﯾﺪ، ﺑﻄﻮر ﺧﻼﺻﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن (CRM) عبارت اﺳﺖ از ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﮔﺎم‌ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اﯾﺠﺎد، ﺗﻮﺳﻌﻪ، ﻧﮕﻬﺪاری و ﺑﻬﯿﻨﻪ‌ﺳﺎزی رواﺑﻂ ﻃﻮﻻﻧﯽ‌ﻣﺪت و ارزﺷﻤﻨﺪ ﺑﯿﻦ مشتریان ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮداﺷﺘﻪ ﻣﯽ‌ﺷﻮد.

در ﺑﺨﺶ اول اﯾﻦ ﮐﺘﺎب ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ ﭘﺎﯾﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ، ﻓﻠﺴﻔﻪ، ﺗﻌﺎرﯾﻒ، اﻫﺪاف، ﻣﺰاﯾﺎ و محدودیت‌های ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی (CRM) بطور ﺧﻼﺻﻪ ﺑﯿﺎن ﮔﺮدﯾﺪه اﺳﺖ، ﺑﺨﺶ دوم ﮐﺘﺎب ﺷﺎﻣﻞ ﺑﺮرﺳﯽ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺮ ﻣﻮﻓﻘیت ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی (CRM) ﺳﺎزمان‌ها ﮐﻪ در ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮان ﻣﺘﻌﺪد داﺧﻠﯽ و ﺧﺎرﺟﯽ ﻃﺮح ﮔﺮدﯾﺪه اﺳﺖ، در این ﺑﺨﺶ ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺮ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی (CRM) در ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻣﻮردی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ و اوﻟﻮیتﺑﻨﺪی گردﯾﺪه‌اﻧﺪ. ﺑﺨﺶ ﺳﻮم کتاب مدیریت ارتباط با مشتری از تئوری تا عمل ﺑﻪ مدل‌های ﻣﻄﺮح ﺷﺪه از ﺳﻮی ﺻﺎﺣﺒﻨﻈﺮان اﯾﻦ ﺣﻮزه و  ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻣﺪل ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدی ﮐﻪ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺗﺠﺮبیات اﺟﺮاﯾﯽ مولفین، ﭘﺮداﺧﺘﻪ اﺳﺖ.

در ﺑﺨﺶ ﭼﻬﺎرم ﮐﺘﺎب ﯾﮏ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدی ﺟﻬﺖ پیاده‌ﺳﺎزی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی (CRM) ﺳﺎزﻣﺎن‌ها اراﺋﻪ ﮔﺮدﯾﺪه اﺳﺖ و در ﺑﺨﺶ ﭘﺎیاﻧﯽ ﻣﺘﻦ اﺻﻠﯽ اﺳﺘﺎﻧﺪارد اﯾﺰو 10002 ﺑﻬﻤﺮاه ﭘﯿﻮﺳﺖ‌ﻫﺎی اﯾﻦ اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺟﻬﺖ ﺑﻬﺮه ﺑﺮداری علاقه‌مندان قرار داده است.