کتاب الگوهای آموزش در بانکداری: تعامل با مشتریان بانک سامان

در دنیای امروز، سازمان‌ها و شرکت‌ها به اهمیت تعامل و روابط انسانی پی برده‌اند و فلسفه‌ی خود را مبتنی بر کنش‌های دوطرفه پی‌ریزی می‌کنند. کتاب الگوهای آموزش در بانکداری اثری از محبوبه شاطری است که در آن به الگوهای تعاملی و نقش مؤثر آن در جذب و حفظ مشتریان پرداخته است. این کتاب در واقع پژوهشی در باب رفتارشناسی درست از سوی یک سازمان است که به‌واسطه‌ی آن اعتبار خود را قوام می‌بخشد و قادر است اعتماد افراد بیشتری را جلب کند.

درباره‌ی کتاب الگوهای آموزش در بانکداری

در عصر معاصر، مشتریان به دنبال سازمان‌ها و نهادهایی هستند که تعامل بیشتری با آن‌ها برقرار کنند. در واقع ارتباط دوطرفه میان سازمان و مشتری یکی از شروط اولیه‌ی موفقیت است. در سیستم بانکداری، افراد متخصص به این نتیجه رسیده‌اند که تنها در موقعیتی می‌توانند سطح و عیار بانک خود را قوام بخشند که ارتباط خوبی با مشتری ایجاد کنند. ایجاد یک ارتباط و پیوند قوی با مخاطب تنها با اتکا به نیروی انسانی میسر می‌شود. این ارتباطات انسانی و تعاملات دوطرفه است که می‌تواند تأثیرگذار باشد و نقش پررنگی در رابطه‌ی میان یک سازمان مانند بانک و مشتری شکل دهد. پس بانک‌ها در دنیای امروز از این مسئله به‌خوبی آگاه شده‌اند و قصد دارند برروی این بخش از امکانات و موقعیت‌های خود سرمایه‌گذاری کنند. اما پیش از این کار باید به‌خوبی قواعد ایجاد تعامل میان سازمان و مشتری را یاد بگیرند. کتاب الگوهای آموزش در بانکداری نوشته‌ی محبوبه شاطری در توضیحات مفصل و پرجزئیات خود کوشش دارد به چنین مهمی دست یابد.

در فصل ابتدایی کتاب الگوهای آموزش در بانکداری، محبوبه شاطری به این مسئله می‌پردازد که چرا تعامل با مشتری مهم است و در فصل دوم به شرح مختصات و اصول کلی این مورد می‌پردازد. محبوبه شاطری به‌کل در فصل دوم به این نکته توجه نشان می‌دهد که تعامل با مشتری یعنی چه، چگونه صورت می‌پذیرد و در آخر چه اهدافی را دنبال می‌کند. همچنین در این بخش، مخاطب شاهد مواردی چون فرایند ایجاد تعامل و عوامل زمینه‌سازش خواهد بود. در این فصل، محبوبه شاطری به مبحثی چون «مراحل چهارگانه‌ی اجرای تعامل تجربه مشتری» (CEM) می‌پردازد. اما همان‌گونه که ایجاد تعامل و ارتباط با مشتری واجد اهمیتی ویژه است، حفظ و ارتقای آن نیز بخش مهمی از ماجراست. پس در فصل دوم مطالبی در باب برآورده کردن انتظارات مخاطب نیز آورده شده است.

در فصل سه مباحث کتاب الگوهای آموزش در بانکداری پیچیده‌تر و چندوجهی می‌شود. فصل سوم که عنوان آن «الگوهای نظری مدیریت ارتباط با مشتری» است، مطالبی درمورد مدل‌های طراحی تعامل، مانند مدل CMAT ارائه می‌دهد. همچنین در این بخش به مدل‌ها و الگوهایی چون چرخه‌ی حیات مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته می‌شود. فصل چهارم نیز به ترتیب مباحثی درمورد مدل آموزش فردی، سینگر، براتون و الگوی انتقال آموزش ضمن خدمت گفته می‌شود.

در کلیت می‌توان گفت که کتاب الگوهای آموزش در بانکداری نوشته‌ی محبوبه شاطری در راستای تعامل با مشتری بانک سامان به نگارش درآمده و می‌تواند برای طیف گسترده‌ای از مخاطبانی که می‌خواهند درمورد رابطه‌ی میان یک سازمان و مشتری بدانند، مفید واقع شود. در این کتاب، محبوبه شاطری به‌خوبی خصیصه‌های یک تعامل و ارتباط قوی میان مشتری و سازمان را برشمرده است. از نکات مثبت این کتاب می‌توان به شناخت جالب‌توجه نویسنده از رفتارشناسی و جامعه‌شناسی اشاره کرد. شاطری در فصل دو به‌درستی داده‌های خود در این زمینه را در اختیار مخاطب قرار داده است. کتاب الگوهای آموزش در بانکداری توسط انتشارات چاپ و نشر بازرگانی منتشر شده است.

کتاب الگوهای آموزش در بانکداری برای چه کسانی مناسب است؟

این کتاب به کسانی که در حوزه‌ی بانکداری فعالیت می‌کنند پیشنهاد می‌شود.

در بخشی از کتاب الگوهای آموزش در بانکداری: تعامل با مشتریان بانک سامان می‌خوانیم

بازخورد مشتری ابزاری است که در مرحله‌ی بعد جهت جمع‌آوری اطلاعات درباره‌ی این حدود کلیدی، مورد استفاده قرار می‌گیرد، بازخوردهای مشتریان گردآوری می‌شود و داده‌ها جهت ارائه گزارش به‌کار می‌رود که با انجام تجزیه و تحلیل‌های روی آن به تصمیم‌گیری هر یک از بخش‌های سازمان کمک خواهد کرد.

راهکارهای متعددی برای مدیریت تجربه‌ی مشتری وجود دارد، همچنین مفاهیمی برای میل به مجموعه‌ای از اصول که شامل سنجش میزان رضایت مشتری، مدیریت شکایت و جذب مشتری و... است.

تمامی این اعمال سازمان را یاری می‌کند تا قبل از اینکه مشتریان تصمیم بگیرند جای دیگری سرمایه‌گذاری کنند، آن‌ها را جذب نمایند و در مجموع این راهکار، CEM یک چارچوب بی‌نهایت قدرتمند برای تصمیم‌گیری ایجاد می‌کند.