سالها طولانی، تاجران برای رونق کسبوکار خود، با یکدیگر به گفتوشنود میپرداختند. غافل از این که باید به گفتوگو دربارهی خواستهها و خوشایندهای مصرفکنندگان مینشستند. آنها با دلیل و برهان سعی در اثبات موثر بودن، ابزاری اشتباه برای اندازهگیری هدفی اشتباه، در ذهنی اشتباه بودند. این گناه آنها نبود. آنها از توهم خود، نا آگاه بودند.